北海市12315

 消费维权资讯

（2018年第1期）

北海市工商局12315中心编印              2018年1月10日

l 投诉举报情况及热点分析

u 2017年12月份投诉举报情况

12月份，12315消费者投诉举报中心总受话量896件，其中解答咨询769件，受理投诉114件，举报13件。114件投诉中，商品类投诉为68件，服务类投诉为46件。商品投诉主要是涉及售后服务及合同纠纷等问题，主要反映在：家电14件，食品10件，交通工具7件，首饰6件，化妆品5件，手机4件，建筑材料3件，商品房3件，家具2件，其他百货14件。服务类投诉类别主要反映在：餐饮9件，住宿8件，健身7件，租车6件，游戏厅4件，汽车美容3件，停车场2件，其他居民服务7件。举报13件，违反工商登记行为8件，短斤少两4件，虚假广告1件。

简要分析：本月总受话量比上个月总受话量增加了24件，比上个月上升了2.75个百分点；投诉举报量共127件，较上月119件相比，增加了8件。前四类投诉重点主要是家电、食品、餐饮、住宿。

监管预警：12月与11月份相比较，投诉量有所上升，“职业投诉人”涉及首饰和食品、化妆品的广告夸大、虚假宣传并索赔共21件，本月住宿餐饮投诉量有所上升，主要原因是元旦假期旅游市场火爆，下一步工作需要继续加强各大商场及住宿餐饮监管力度，以确保假日市场良好有序的消费环境。

u 2017年度受话量情况分析

2017年，12315投诉中心总受话量件，其中解答咨询9062件，受理投诉1283件，举报314件。其中，1283件投诉中商品类投诉745件，服务类投诉538件。商品类投诉类别主要有：家用电器135件，通讯工具116件，家居用品90件，交通工具85件，食品保健品77件，首饰74件，服装鞋帽55件，装修材料39件，商品房16件，化妆品11件，五金交电8件，药品医疗器械4件，其他日用百货35件。商品类投诉以家电百货及通讯工具的三包及售后服务为焦点。服务类投诉类别主要有：住宿156件，餐饮90件，文化、娱乐、体育服务54件，摄影48件，制作、保养和修理服务46件，美容、美发、洗浴服务34件，三大电信运营商26件，租赁服务22件，房屋装修服务11件，中介7件，教育培训6件，物业5件，洗涤、染色服务5件，交通运输4件，旅游4件、其他居民服务20件（涉及自来水服务广告、卫生护理、保险、金融等）。住宿投诉高居服务类投诉的榜首。举报314件中，举报违反工商登记行为有149件，短斤缺两58件，虚假广告36件，假冒伪劣25件，强制消费10件，商标违法9件，价格欺诈9件，传销7件，其他11件。

本年度投诉举报情况分析：各类投诉举报普遍增加，有主观因素也有客观因素。主观因素在于消费者的维权意识不断增强；客观因素在于，随着北海旅游城市的名气增大，吸引的游客也越来越多，而各类旅游投诉也随之增多。举报总量的增加，反映了部分经营者的守法经营意识仍有待提高，尤其是无照经营行为，一直处于举报的首位，占据举报总量的三分一。要求工商部门进一步提高市场监管力度，全面落实“宽进严管”。同时做好经营户的宣传教育工作，积极引导经营者合法经营。

一、2017年受话量情况分析图解：

二、投诉前四类重点投诉类别分析图解：

三、2017年与2015年、2016年每月投诉举报量分析比较图：

四、2017年与2016、2015年度全年同比对照表：

分析显示: 今年的总受理量和投诉举报量均创历史最高记录。与2016年相比,总受话量增加了1356件，上升了14.58%。其中：咨询减少99件，下降1.08%。投诉增加378件，上升41.76%。举报增加了77件，上升32.49%。

2017年每月的投诉举报数差距比较大，年度投诉举报高峰期为8月，5月，10月，4月。

●2017年维权工作回顾

一月份：

1.12315中心加强“元旦”期间值班工作，畅通消费渠道

2.工商局公布消费警示第五期

3.北海市工商局积极开展2017年“红盾执法1号”行动

4.12315中心确保春节期间热线畅通，维权消费者权益

二月份：

1.北海市工商局加强市场管理，全面执行第五阶段国家标准车用2.成品油工作

3.国家工商总局启动全国12315互联网平台上线运行准备工作

4.12315投诉举报中心被继续认定2016年度北海市青年文明号

三月份：

1.市工商局开展“3·15”国际消费者权益日系列活动

2.12315中心加强3·15期间值班工作，畅通消费渠道

3.广西电网有限责任公司北海供电局到12315中心交流学习

4.12315中心做好三月三清明节期间值班工作

5.市工商局开展“壮族三月三”电商节主会场监管服务工作

四月份：

1.开展“红盾执法”5号行动，集中力量整治流通领域妇女儿童用品质量；

2.自治区工商局召开全区工商系统“诚信经营 放心消费” 创建工作现场会

3.北海市工商局进一步推进“诚信经营放心消费”创建工作

4.北海市工商局召开经营者行政约谈会

5.12315中心加强“五·一”期间值班工作，畅通消费渠道

五月份：

1.全市工商系统开展虚假违法广告专项整治行动

2.北海市建立首家电商消费维权服务站

3.北海市工商局开展珍珠市场专项整治行动

4.12315中心加强端午节值班工作，畅通消费渠道

六月份：

1.北海市工商局发挥工商效能，助推创成工作

2.北海市工商局发出本市首个网络第三方交易平台电子标识

3.北海市工商局开展第一阶段流通领域肥料商品质量抽查检验工作

4.北海市工商局开展2017年全国食品安全宣传周活动

5.加全区消费维权业务培训班

6.市工商局开辟“绿色通道”，为“北海国际嘉年华项目”落户提速

七月份：

1.北海市工商局开展流通领域电线电缆质量监督检查

2.北海市工商局开展流通领域安全带插扣清查行动

3.市工商局受理全国12315互联网平台诉求工作初显成效

4.北海市工商局“三个到位”推进涉企信息归集公示

八月份：

1.北海市工商局整治海鲜餐饮行业 严打欺客宰客行为

2.北海市工商局开展创城及大排档整治工作情况督查

3.市工商局开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动

4.市工商局开展全市第二阶段流通领域肥料商品质量抽查检验工作

九月份：

1.市工商局召开海鲜餐饮排档经营业主行政约谈会议

2.北海市工商局整顿海鲜餐饮行业初显成效

3.市工商局三举措落实2016年度广西“守合同重信用” 企业公示活动

4.“国庆、中秋节”期间受理消费诉求的情况分析

十月份：

1.市工商局多举措加强2017年国庆、中秋双节市场监管

2.市工商局开展2017年度流通领域成品油抽检 

3.自治区工商局召开12315投诉举报指挥系统信息化调研会

4.市工商局召开“诚信经营放心消费”创建活动新闻发布会

5.市工商局针对网络集中促销走访企业行政指导

十一月份：

1.工商局配合做好预付卡领域非法集资风险专项排查工作

2.全市工商系统打击食糖走私和假冒伪劣行为专项整治行动

3.北海市工商局2017年打击侵权假冒工作显成效 

十二月份：

1.12315中心开展投诉举报工作满意度回访工作

2.做好年终12315数据的汇总分析及报送工作

3.按时完成市工商局绩效考评的各项工作

4.12315中心加强“元旦”期间值班工作，畅通消费渠道

● 维权风采

案例一、韦先生及公司同事一直在位于北海大道交通局旁边康盛体育球馆该体育球馆定点打球，一年前在该店办理会员卡，11月底刚充值3000元，12月4日还在该店打球，当时员工报卡内还剩2000多元。现在卡丢了，老板却说丢卡不挂失不补办也不退款。

《单用途商业预付卡管理办法（试行）》第十三： 企业可发行记名卡和不记名卡，记名卡可挂失。

经城中工商所调解，该球馆同意给韦先生补办新卡。

案例二、12月6日，崔老先生来电举报，善惠康北海工作站多次在21度酒店二楼举行老年人集会，每次都是早上6点多左右举办，在集会上宣传保健品功效，抗老化、抗癌，预防多种疾病等等，夸大宣传，诱导老年人购买。崔老先生就这样被忽悠，一个星期前购买了4980元的保健品，希望工商部门对该公司进行查处，以免更多老年人上当受骗，并且希望退货，拿回货款。

根据《消费者权益保护法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经大学园区工商所调解，商家已退款。

案例三、近日，赵先生拨打12315热线求助，早上十点多将车停在凯旋大楼后面的停车场，停车费3块钱，下午一点钟去取车时发现窗被砸坏了，该停车场没有尽到保管义务，也没有在停车场装监控，无法找到肇事者，要求该停车场赔偿。

文明工商所接到12315中心分派的投诉后，立刻组织双方进行调解，但是停车场方却认为该停车场只提供场所停放，并没有保管义务；而且也不是停车场方弄坏赵先生的车玻璃的，应该找肇事者；更何况赵先生的车玻璃可能在停车之前就坏了，也无法证明是在停车场被砸的。

本案中，如果能找得到肇事者，那肇事者肯定是第一责任人，但是由于停车场没有监控，无法找出肇事者，那停车场是否有责任呢？根据《中华人民共和国合同法》第三六十九条第一款规定：“保管人应当妥善保管保管物。”第三百七十四条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该停车场对赵先生的车辆的保管是有偿的，由于该停车场未尽到妥善保管义务而使被保管车辆遭到损坏，应承担民事赔偿责任。

由于该停车场里面没有监控，对于停车场提出的无法证明该车是在停车场内遭到损坏的质疑，文明工商所调取停车场附近商场的监控，监控录像清楚地显示该车早上驶进停车场时车窗是好的。

经过文明工商所的调解，双方达成调解协议，停车场同意赔偿2000元并道歉，赵先生连声感谢。

案例四、今年6月份，陈先生在位于四川南路中段的动竞非凡健身中心办了1900元联卡，当时承诺在广西区内动竞非凡店的都可以通用，现在宁春城内开了动竞非凡健身分店，由于家在宁春城附近，就希望能就近健身，但该店却高端拒绝通用。这个与当初承诺不一样。

根据《消费者权益保护法》第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经过大学园区工商所调解，商家道歉。并同意陈先生在该店健身。

案例五、12月17日王先生在美团网上看到位于四川路与江苏路路口的重庆秦妈火锅，很感兴趣，就直接到该店消费，吃完后结账时，商家却告知由于消费者没有提前预约，不能在美团上结账。

根据《消费者权益保护法》第二十六条：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

经侨港工商所调查，该店在美团网页上并没有任何告知需要提前预约才能消费，存在欺骗消费者行为。商家已道歉。

案例六、今年12月8日，廖先生在万达广场苏宁店购买了一台电视机，价格5600元，商家却要捆绑消费PP体育高级会员软件，价格798元。但买回家后，才发现该电视机根本不支持这套软件，安装不了，商家却以厂家要求为由不肯退。廖先生打电话联系厂家，厂家却告知没有这个规定。请求帮助并退还软件的费用。

根据《消费者权益保护法》第九条:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

经大学园区工商所调解，商家该行为属于捆绑消费，侵犯消费者自主选择权，商家退回798元并道歉。

案例七、12月6日，方先生的妻子生完宝宝后，入住北海市悦子轩母婴护理中心，当时签订合同是28天共计17800元，其中5000元是定金。因第七天婴儿出现黄疸，到医院检查后要求小孩必须尽快住院，当时与护理中心说要终止合同，护理中心说没问题，但是结帐时却以前期护理项目较多，按每天635元的1.5倍收取费用（每天平均635元，1.5倍即每天954元，8天共7632元）；而且由于消费者原因违约，扣除5000元定金，共计收取12632元。方先生觉得不合理。

城东工商所接到投诉后，查看双方签订的月子护理合同，该合同第十二条有约定：产妇或婴儿因疾病、健康情况不佳或其他不可归责于甲方的情形，可以终止合同。乙方应按已发生的服务项目进行收费。根据《合同法》第九十三条规定：当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。

婴儿因黄疸必须住院，属于约定的合同解除情形，经过调解，商家同意将多收的钱退回给消费者。                                                                         

l 下一步工作重点

? 1.做好年终总结及绩效考评工作；

? 2.配合自治区工商局做好 12315指挥系统自动语言提示相关工作

? 3. 认真贯彻落实北海市委办、政府办关于做好 2018 年元旦春节期间有关工作的部署

  公开方式：主动公开

主送：市局各科室，各县、区局科室，自治区工商局办公室，自治区工商

局消保处，自治区工商局12315指挥中心，市委办，市人大办，市府办，市政协办，消费维权站

分送：市工商局领导